سياسة الشكاوى والاقتراحات – متجر Golden Home

في متجر Golden Home (التابع لـ مؤسسة البيت الذهبي للأدوات الصحية)، نسعى دائماً لتقديم أعلى مستويات الجودة والاحترافية. رضاكم هو غايتنا، وفي حال واجهتكم أي مشكلة أو كان لديكم اقتراح لتطوير خدماتنا، فإننا نرحب بتواصلكم ونلتزم بمعالجة طلباتكم بكل شفافية وسرية وفق الآلية التالية:

أولاً: الفترات الزمنية لمعالجة الشكاوى

• مراجعة الطلب الأولي: يلتزم فريق علاقات العملاء بمراجعة الشكوى أو الاقتراح وتحديد مدى قبولها خلال فترة أقصاها 48 ساعة من وقت الاستلام.
• التواصل والحل المبدئي: يتم التواصل مع مقدم الشكوى المقبولة للبت في القضية المطروحة والعمل على حلها خلال فترة أقصاها 96 ساعة من وقت قبولها.

ثانياً: شروط وضوابط تقديم الشكوى

لضمان سرعة الاستجابة والتعامل مع طلبكم بكفاءة، يرجى الالتزام بالضوابط التالية:

• أن تكون الشكوى أو الاقتراح متعلقاً بمنتجات المتجر، أو خدمات الشحن، أو الدعم الفني التابع لنا.
• يجب تقديم الشكوى خلال 7 أيام (أسبوع) كحد أقصى من تاريخ حدوث الواقعة أو استلام الطلب.
• يتوجب على العميل إرفاق كافة المستندات الداعمة (مثل: صور المنتج، إيصال الدفع، أو المراسلات السابقة) إن وجدت.
• يحتفظ المتجر بالحق في استبعاد الطلبات التي تفتقر إلى الجدية أو البيانات الأساسية، أو تلك التي تخرج عن نطاق عمل المتجر.

ثالثاً: البيانات المطلوبة عند تقديم الشكوى

عند التواصل معنا، يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية لتسريع الإجراءات:

1. اسم مقدم الطلب الثلاثي.
2. رقم الجوال المسجل في المتجر.
3. رقم الطلب الخاص بالموقع الإلكتروني.
4. شرح واضح ومفصل لموضوع الشكوى أو الاقتراح.

رابعاً: مسؤولية متابعة الشكوى

• يتوجب على مقدم الشكوى التجاوب مع فريق خدمة العملاء عند التواصل معه لاستكمال البيانات.
• في حال عدم استجابة العميل أو تفاعله مع الفريق خلال 48 ساعة، سيتم إغلاق الشكوى تلقائياً كـ "شكوى مغلقة لعدم التجاوب"، ويحق للعميل رفع طلب جديد برقم جديد عند توفره.

خامساً: آلية معالجة الشكاوى المتعبة لدينا

1. التقييم الأولي: تتولى وحدة علاقات العملاء فحص الشكوى وتحديد مدى مطابقتها للواقع ولأنظمة المتجر.
2. القبول والإخطار: في حال قبول الشكوى، يتم إبلاغ العميل بإطار زمني محدد للحل ومتابعة المستجدات معه أولاً بأول، وتختلف المدة بحسب نوع الشكوى ومدى تعقيدها.
3. الرفض المسبب: في حال عدم قبول الشكوى، يتم إخطار العميل رسمياً بالرفض مع توضيح الأسباب الفنية أو القانونية وراء ذلك بكل شفافية.
4. السرية التامة: نضمن في Golden Home التعامل مع كافة البيانات والشكاوى المرفوعة بسرية مطلقة ومحدودة فقط بين العميل والإدارة المختصة.

قنوات استقبال الشكاوى والاقتراحات

يسعدنا استقبال رسائلكم عبر القنوات الرسمية المخصصة للدعم الفني:

• رقم خدمة العملاء (واتساب / اتصال): 0564206600
• البريد الإلكتروني المخصص: [email protected]